供电营业窗口智能交互终端应用研究2015-01-05
摘要:随着以信息科学为标志的第五次科技革命蓬勃发展,迎来电子和信息技术全面普及和深化应用的时代,本文根据供电营业窗口智能互动服务需求,进行智能交互终端在服务窗口应用研究。阐述了供电营业窗口互动服务现状和问题分析,提出了窗口柜面智能交互集成应用方案,并结合国网江西电力具体实践展示成效、展望发展。
关键词:供电营业窗口;智能交互终端;互动服务;应用研究
营业窗口是供电企业服务客户的最前沿,电力客户对供电企业的认知度、满意度更多来自于服务窗口,窗口服务品质对国家电网品牌形象产生着直接影响。供电营业窗口智能交互终端应用能够给客户带来更加丰富的服务体验,强化服务监督,切实提高了供电窗口的服务效率、简化服务环节、节约运营成本。
1 窗口智能交互终端的定义
窗口服务利用平板电脑技术,以触摸屏为主要输入设备,液晶屏展示输出文字、图片、视频等信息,装载智能操作系统,可扩充外设、拓展应用功能的终端。窗口智能交互终端是提供互动服务信息交流的重要设备。
2 供电营业窗口互动服务的现状
近年来,供电企业不断加大营业厅标准化建设力度,在营业大堂不同程度地布设了自助缴费机、自助查询机、排队叫号机、电子看板,在柜面提供双屏显示、客户卡识别、身份证读取、满意度评价、手写电子签名等交互功能,这些交互设备在辅助窗口服务方面起到了积极作用。然而,当前供电营业窗口交互服务仍然存在一些问题,还有很大的改进提升空间:
(1)一些面积较小的营业厅受场地限制,难以摆放众多体积较大的自助设备;
(2)随着柜台服务交互信息功能增加,双显示器、刷卡机、读卡器、评价器、密码键盘、电子手写板等设备繁多,摆放在柜台上杂乱不便;
(3)一些供电企业受成本影响,无法采购如此多的交互设备,并且一些交互设备功能单一,利用效率不高;
(4)营业窗口正逐步向体验式服务转变,提倡无纸化业务受理,但缺乏与业务系统融合交互的输入输出设备。
(5)营业厅运营管控需要采录更多服务环节痕迹,如窗口满意度评价需要将评价结果与营业员、服务项目关联,对差评服务现场影音记录并关联存储。
3 供电营业窗口智能交互终端应用
3.1 供电营业窗口智能交互终端探寻
通过以上对供电营业窗口交互服务现状和不足的分析,供电企业需要依托网络互联技术,搭建智能交互系统,集成度更高、拓展性更强的终端。
目前,采用符合窗口环境一体化工业设计的平板电脑(10寸屏),依托Android、Windows智能操作系统,已经能够实现远程信息发布、宣传展示、无纸化业务受理以及信息扫描拍照等丰富的应用功能,正是供电营业窗口要探寻的智能交互终端。
图1 窗口智能交互平板电脑
3.2 供电营业窗口智能交互网络拓扑结构
窗口智能交互终端通过USB线与电脑相连,实现网络互联和设备供电。通过终端服务器管理,可以将跨区域各营业网点智能交互终端进行联网,实现窗口信息数据向上集约。
图2 窗口智能交互终端网络拓扑图
3.3 供电营业窗口智能交互系统构架
窗口智能交互终端系统包含后台管理子系统、终端设备子系统和电脑客户端子系统,与SG186营销业务系统等第三方平台对接交互,实现多种人机信息交互技术(M2M)应用。
图3 窗口智能交互系统构架图
3.3 供电营业窗口智能交互终端应用功能
3.3.1 窗口公告、宣传远程发布
通过后台管理子系统可远程定向发布公告、宣传内容,终端自动更新文字、图片、视频等信息进行展示。
3.3.2 客户业务自助查询
通过与SG186营销业务系统进行数据接口,实现电量电费信息、业扩报装进度、停电信息自查询。
3.3.3 窗口服务在线评价
实现窗口服务满意度评价,做到窗口系统业务均能自动触发评价,所有评价结果与营业员、服务项目关联,为窗口服务绩效考评和服务问题量化分析提供信息支撑。
3.3.4 窗口差评服务音视频采录
终端内置摄像头及麦克风能够自动采集服务现场影音,当发生差评服务时,系统会将影音文件传送至服务器,可通过后台管理子系统随时调阅。
3.4.5 双屏同步显示
通过电脑客户端子系统可将工作电脑上的画面同步显示到终端屏幕上,顾客可以看到工作人员的操作画面,便于核对确认信息,实现了业务办理过程双屏显示,使办事内容“透明化”,办事过程“互动化”,审核确认“可视化”。
3.3.6 客户问卷调查
后台管理子系统可远程发布客户调查问卷至终端,并汇总问卷调查结果,形成图表分析。
3.4.7 无纸化受理业务
利用终端触屏输入功能,顾客可使用终端进行电子填单、或信息确认,应用电子签名功能,保留顾客签名笔迹,直接形成原始的电子档案保存。省掉打印纸质材料签名,再扫描录入系统的步骤。
3.4.8 信息扫描拍照
利用终端内置摄像头可扫描档案二维码、条形码,快速调取系统资料;还可进行资料进简单拍照存档,提高了办事效率和客户体验。
4 供电营业窗口智能交互终端应用实践及成效
2014年,国网江西电力与郑州商鼎公司合作,建立全省集中的窗口智能交互系统,在314个营业厅布设约900台智能交互终端,终端初步覆盖江西31%的供电营业厅。窗口智能交互终端已实现客户满意度在线评价,远程信息发布、宣传展示、双屏同步、问卷调查,可进行电量电费信息、业扩报装进度、停电信息等自助查询。
国网江西电力通过较少的投入布设了大量的窗口智能交互终端,为客户提供更加丰富的窗口互动服务,提高了营业员与客户沟通的效率。同时,终端进一步强化营业厅运营集中管控,为窗口营业员星级评定提供数据支撑。布设智能交互终端窗口的营业员主动服务意识、自律意识明显增强,公司营业厅投诉持续下降,营业厅投诉占总投诉比重从最高13%下降至2.8%。
5 供电营业窗口智能交互服务未来展望
国网江西电力将继续深化窗口智能交互终端应用,积极着手窗口无纸化业务受理、条码扫描、资料拍照存档的研究。未来供电营业厅发展正在向主动服务、体验服务转变,需要推动更便捷、更实用的互动化服务。窗口智能交互终端将会集成更多应用功能,成为窗口服务与管理不可或缺的辅助工具。